Écrit par : Yelena Proskurin
L’héroïsme peut être satisfaisant à court terme, mais il est nuisible, et même catastrophique, à long terme.
Les projets sont un travail d’équipe. Travailler de longues heures (y compris le soir ou le week-end) pour obtenir un résultat est non seulement inefficace, mais aussi extrêmement coûteux tant pour l’employé que pour son employeur. Il est nuisible de faire régulièrement ce genre d’efforts héroïques. Il vaut mieux laisser un processus échouer et ainsi mettre au jour un problème systémique (comme la nécessité d’un meilleur outillage ou d’un changement de priorités), plutôt que de faire en sorte que des individus tentent de régler le problème. La direction ne saura jamais qu’il y a un problème si un employé reste en retard par héroïsme pour le régler. Par exemple, si un chef de projet à San Francisco répond sans cesse à des demandes de clients en pleine nuit, la direction ne s’apercevra jamais qu’il y a un problème parce qu’à leurs yeux, ils voient un client heureux et content. Imaginez que ce chef de projet ne réponde pas en pleine nuit et que le client soit contrarié chaque matin parce que sa demande n’a pas été abordée. Que se passera-t-il ? La direction sera obligée de résoudre ce problème en mettant en œuvre un modèle continu ajusté aux fuseaux horaires et en recrutant un autre chef de projet pour couvrir » l’équipe de nuit » ou les fuseaux horaires EMEA ou APAC, par exemple.
En fait, les actes héroïques individuels nuisent à l’organisation.
- Les individus consacrent souvent de longues heures à résoudre des problèmes inattendus ou à respecter des délais de projet ambitieux qui ne sont peut-être pas réalistes. Leurs efforts sont reconnus, de manière officielle ou non. Les héros souffrent fréquemment de burnout.
- Les systèmes restent défectueux. Que ce soit des systèmes techniques qui exigent des interventions héroïques en raison de leurs défaillances ou des processus qui aboutissent à des projets trop ambitieux ou un manque de personnel.
- Les organisations établissent un schéma récurrent dans lequel elles s’appuient sur des efforts héroïques pour assurer leurs activités. Elles établissent constamment des objectifs trop ambitieux, imposent des échéances de projet trop serrées et négligent de s’attaquer aux problèmes systémiques sous-jacents qui mènent à des situations d’urgence.
Pour réussir dans une organisation pareille, il faut devenir un héros ou encourager l’héroïsme. Les taux de renouvellement du personnel (l’attrition) sont particulièrement élevés.
Il faut rompre le cycle en laissant les choses se détériorer.
Laisser les choses se détériorer est troublant et effrayant. Cependant, le fait de reconnaître qu’un système ou un processus fonctionne mal est un indice crucial qui nous indique qu’il faut privilégier la véritable solution, et non la solution de fortune. Cette reconnaissance peut nous aider à éviter de devoir déployer des efforts héroïques à l’avenir, à renforcer la stabilité de nos systèmes et à contribuer au bien-être général et à la satisfaction de toutes les personnes impliquées. Cela comprend, entre autres, des employés plus heureux et en meilleure santé.